El fin de semana pasado tuve una despedida de soltera en Córdoba. Qué bonita, qué divertida, qué cómoda (todo andando) y qué camareros y personal más simpáticos y profesionales. Llegué antes de tiempo a la casa que alquilábamos y en el hotel de en frente me invitaron a esperar con una limonada. En El Horno San Luis guardaron el móvil que una de nosotras se había dejado en el cuarto de baño (cosas que pasan...). En Sojo Ribera, Elena estuvo toda la noche pendiente de que nada nos faltase. Y en el Bodegas Mezquita junto al Guadalquivir nos quitaron el segundo plato de jamón recién cortado al arrepentirnos viendo que habíamos pedido con los ojos (salmorejo, ensaladilla; podéis imaginaros…).
En este último, en el individual vi una mensaje que en los tiempos de Tripadvisor, de las redes sociales y del consumidor empoderado me pareció de lo más inteligente.
«Si algo no te ha gustado dilo aquí. Pero si te ha gustado, dilo fuera», se podía leer.
Y es que en las relaciones cliente-empresa, no puede pasar cómo en las relaciones de pareja: estar todo el tiempo averiguando QUÉ LE PASA.
Las encuestas sobre pedido, la escucha activa, los correos de seguimiento, los cuestionarios, las estrellas y puntuaciones, las caritas, los comentarios, las transcripciones de las llamadas de atención al cliente y del chat… Sin duda todas estas fórmulas ayudan y dan mucha información, pero ¿qué ocurre cuando algo te ha gustado mucho? Pues que te pasa como a Dominguín cuya primera noche con Ava Gardner dejó una anécdota para la historia.
Cuenta la leyenda que nada más terminar de hacer el amor, salió disparado por la puerta. Ava Gardner le preguntó:”¿A dónde vas?”. Y él respondió: «Pues dónde voy a ir. ¡A contarlo!».
Y así es: cuando algo te ha gustado mucho rápidamente tienes que contárselo a alguien. Por ello, el Net Promoter Score (NPS) es la fórmula ideal para calibrar el estado de ánimo de tus clientes. Con una sola pregunta: «¿Con qué probabilidad recomendarías esta App/marca/compañía a un familiar/amigo/compañero/otra empresa?» y una puntuación de 0 a 10 puedes medir el nivel de lealtad de tu masa crítica más fiable.
- Los que responden asignando 9 o 10 puntos son tus fans, los promotores.
- Los que asignan 7 u 8 puntos ni les va, ni les viene, son los pasivos o indiferentes.
- Los que otorgan 6 puntos o menos: están descontentos, son los detractores.
En la era digital, un cliente cabreado te puede hacer mucho daño pero ¿y si nos ponemos el foco en los entusiastas, en los hinchas, en los seguidores? ¿Pueden ayudarnos a mejorar? ¿Pueden traernos más clientes? ¿Qué podemos aprender?
Está claro que no puede ser nuestra única fuente de información pero sí creo que el NPS es una herramienta a tener en cuenta. Y me da que en todo Córdoba, con sus individuales y su estilo, su alegría y su buen hacer, LO SABEN.
Igual que yo sé que volveré.
[Post no patrocinado por la Junta de Andalucía].
