Es curioso cómo un mismo escenario o una misma situación pueden parecernos completamente distintos con el paso del tiempo: nuestra reacción e interacción no es la misma, llámalo madurez o perspectiva, pero es otra cosa.
Fue visitando el Museo Vaticano cuando me di cuenta. Nuestra guía de Civitatis nos señalaba, con gracia, mientras tratábamos de hacernos un hueco frente a La Escuela de Atenas a un grupo de grandullones, unos más atentos que otros, a las explicaciones de una monja. «Son guardias del Vaticano. Les obligan a hacer la visita todos los años en Cuaresma».
¿Qué hubiera pensado mi yo de 12 años (primera vez que fui a Roma)? Probablemente ni se hubiese enterado. ¿Y mi yo de 17 años (segunda vez que fui a Roma)? Bufff, qué pringados, seguramente. A diferencia de mi yo actual que pensó que era una gran idea: no hay nada cómo vivir la experiencia del consumidor para que cuando mandes callar en la Capilla Sixtina o te asegures de que nadie se pega a la pared sepas y valores exactamente porqué lo haces. En qué sala se para más la gente, dónde hay más posibilidades de estampida, de robo…
¿No deberíamos todos probar alguna vez lo que vende nuestra compañía desde el otro lado?
En algunas entrevistas me he asustado al ver que el aspirante ni siquiera se había metido en la web; a la vez que también me he maravillado cuando algunos candidatos no solo se habían registrado, sino que habían hecho el proceso de compra hasta el final y traído sugerencias de mejora para comentar.
Por lo que tengo entendido, en Burger King y en Zara España tienes que pasar por el restaurante y por la tienda respectivamente si luego quieres trabajar en las oficinas. ¿Podrían hacer su trabajo sin haber dado este primer paso? Seguramente. ¿Pueden ahora entender mejor al consumidor final: sus anhelos, sus preocupaciones, sus deseos, su futuro? La respuesta es SÍ. Me parece una gran iniciativa. Porque esto no va de ser el más corporativo o un pelota: de no gastar en la competencia, de no comer jamás en McDonald's o de no comprar nunca en MANGO va simplemente de conocer más de cerca a tu buyer persona.
Sé que algunos anglicismos son difíciles de soportar, pero me atrevo a inventarme el mistery employee shopper. Ya sea con descuentos o ventajas para los empleados para incentivarles a probar, con demos, con visitas a tienda o rotación con puestos en primera línea se puede conseguir que el equipo pueda pensar como un potencial cliente. Que pueda ponerse en la piel del otro, experimentando, y así ajustar mejor la oferta a la demanda.
Vale la pena intentarlo. Y que solo sea en el Vaticano donde las decisiones importantes y definitivas, estratégicas y determinantes, se tomen cum clavis (bajo llave).
