Evidentemente era un marrón, primero porque era un rollo dejar de ser niños y pasar de dejarnos llevar a tener responsabilidades y segundo porque corrías el gran riesgo de no explicarte o pronunciar como es debido y que la otra persona pasase al español (¡Terror!) o que lo que consiguieses no estuvieses a la altura de las expectativas acabando así en Bocca Di Luppo.
Hubo una vez, en un viaje a Roma, en la que mi querido hermano, como haría cualquiera que ha visto Solo en Casa 2 o como mi amiga que casi vomita la primera vez que voló en Business al querer probarlo todo, no supo comportarse con naturalidad ante el marisco decidiendo, siendo un recién quinceañero, probar la bañera de la habitación del hotel en todas sus dimensiones. Así, tras un largo día de pateo por la ciudad eterna y con el albornoz puesto, nos anunció (dormíamos todos en el mismo cuarto entre la cama principal y una supletoria) que «se daría un baño».
Al poco, comenzó a sonar un ruido paranormal, estruendoso, pero mi hermano salió del cuarto de baño, ya en pijama y bata, peinado, como si eso no fuese con él. «¿Pero qué c****?», dijo mi padre. «Llama a recepción y que suba alguien a arreglarlo. No vamos a poder dormir si no». Mi hermano descolgó el teléfono y empezó a contar en inglés que si el jacuzzi, que si había sido de repente y que por lo que más quisieran (mi padre ya empezaba a cabrearse) que mandasen a alguien lo más rápido posible.
Yo me aguantaba la risa, la típica prohibida de misa, e incluso me imaginaba al de recepción que evidentemente no tenía nidea de fontanería dándose un baño «para probarlo» pues llevaba más de 30 minutos metido y el ruido no paraba de sonar. Además ya estábamos todos en pijama lo que hacía la situación de lo más camarote de los hermanos Marx pues no paraba de entrar y salir gente de la habitación haciendo que hacían algo. Se empezaba a enterar todo el hotel de la que habíamos liado…
Long story, short. Finalmente tuvo que ponerse a los mandos del teléfono mi padre para despertar a quien fuese y conseguir una solución que fue simplemente cambiarnos de cuarto y yo que, aún recuerdo el paseo de madrugada por el hotel, en el ascensor agarrada a mi tigre de peluche, con dos personas trasladando la supletoria, 20 años después me pregunto… ¿Qué habría pasado en el mundo de hoy si al llamar nos hubiesen dicho que mandásemos un email, que nos metiésemos en la app, que nos atendiese un robot? O peor, ¿qué habría pasado si no hubiese número al que llamar?
Victor Hugo a propósito de la Revolución francesa afirmó que «nadie puede resistirse a una idea a la que le ha llegado su tiempo». Y estoy de acuerdo, difícil o estúpido (salvando las diferencias con guillotinar a alguien) sería no aprovecharse de la digitalización de procesos y de los beneficios de la inteligencia artificial, aunque y sobre todo si estás en el sector servicios, dándole un toque humanista sabiendo que para comprar unas entradas quizá prefieras hacerlo a través de una máquina, pero cuando hay problemas o es una emergencia, dudo que alguien ponga solo un tuit etiquetando a la @policia.
Una devolución, una incidencia, un trámite complicado, un cobro incorrecto, una información que no puede esperar, etc., son algunas de las razones por las que hoy en una época que, como bien dicen los de Alcalá Norte, «te da vergüenza pedir más ketchup en el Mcdonald´s», el teléfono puede pasar a tratarse como algo exclusivo, un adjetivo muchas veces presente en la definición de lujo y algo que suele tener una valoración y percepción muy alta si está bien hecho.
Con estas premisas y expectativas, si tengo un negocio, ¿me interesa tener el teléfono visible en mi web y en Google My business? Cuando llamen, ¿qué días y horarios voy a estar a disponible? ¿Dividiré las llamadas por departamentos? ¿Registraré lo hablado? ¿Cómo le daré seguimiento? ¿Crearé un manual de actuación? ¿Derivaré las llamadas de los clientes a las personas del equipo que son más afines? ¿Cómo podré sacar aprendizajes? ¿Podrán ponerme una nota al colgar? ¿Seré capaz de dar un buen servicio o será contraproducente? Existen múltiples SAS para ayudarte en este cometido.
Offline is the new luxury veo en Instagram.
Recuerdo haber comentado en clase el caso de éxito de Zappos en sus usos y formas de dar atención telefónica.
Las llamadas han muerto o es un valor diferencial.
Sin duda, volvería a aquel hotel de Roma.
Entonces… ¿Teléfono sí o no?
Hello? Shhhhhhh. Solo escucha. Son las 5 de la mañana…
Contadme (antes de que mi hermano me haga borrar este post).
